مرکز تماس سامان سامانه ای جهت مدیریت تماسها ، ارتباطات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان است که بر پایه ویپ و بر اساس آخرین تکنولوژی های نرم افزاری طراحی و تولید شده است. این سامانه بستری را جهت سهولت ارتباط با مشتریان ، دسترسی به منابع و داده های متمرکز ، مکانیزه نمودن فرآیندها و مدیریت تعامل با مشتریان ، فراهم می نماید. مرکز تلفن این سامانه کلیه تماسهای ورودی ، خروجی و داخلی را ساماندهی نموده و انواع خدمات تلفنی را برای مشتریان فراهم می نماید. با استفاده از تکنولوژی ویپ و ماژولهای نرم افزاری ، مرکز تماس سامان بستر مناسبی برای ارتباطات تلفنی شما ایجاد می کند که می تواند با ارتباط با سایر سیستمها مانند CRM ، فروش و حسابداری امکانات ارزش افزوده با ارزشی ارائه نماید و موجب افزایش سرعت و تسهیل ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان گردد.
تلفن گویا و پاسخگوی خودکار(IVR)
مانیتورینگ مرکز تماس (Callcenter monitoring)
صندوق صوتی ، شکایات ، پیشنهادات انتقادات
مدیریت مرکز تماس (CallCenter Administration)
اولین وظیفه مرکز تماس ، پاسخگویی به تماسها و هدایت تماس گیرندگان به مقصد و یا خدمت موردنظر می باشد. مرکز تماس سامان دارای یک نرم افزار اختصاصی جهت طراحی روال پاسخگویی به تماسها بصورت گرافیکی بنام DialPlanEditor می باشد. با کمک این نرم افزار می توانید سناریو تلفن گویای مرکز تماس خود را در سریعترین زمان طراحی و یا تغییر دهید. در این نرم افزار ابزارهای مختلفی جهت پخش منوهای صوتی ، دریافت عدد از تماس گیرنده ، ضبط پیام صوتی و ... در نظر گرفته شده است .
از اين طريق می توان هر نوع اطلاعات شامل اخبار ، اطلاعيه ، محصولات ، فهرست قيمت ، خدمات و غيره را بصورت گويا در تمام طول شبانه روز در اختيار مخاطبين قرار داد.
با توجه به اينکه سيستم قابليت ارتباط با انواع بانکهای اطلاعاتی و فراخوانی WebService , WebAPI را دارد ، اطلاعات اين بخش می تواند از نرم افزارهای ديگر خوانده شود.
صف انتظار یکی از مهمترین بخشهای مرکز تماس است که دارای روشهای مختلف توزیع تماس و استراتژیهای متفاوت مدیریت صف جهت ارائه خدمات بهتر و سریعتر به تماس گیرندگان می باشد.
مرکز تماس سامان ابزارها ، روشها ، آمار و بازخوردهای مختلفی را بکار می گیرد تا تماس گیرندگان در سریعترین زمان ممکن پاسخ داده شوند و درنتیجه مشتریان خوشحال و راضی داشته باشیم.
اپراتورها جهت پاسخگویی به تماسها نیازمند ابزاری هستند تا بتوانند اطلاعات تماسهای خود را مشاهده و کارهای خود را مدیریت نمایند.
این بخش دارای امکاناتی جهت کمک به اپراتور مانند نمایش شماره تماس گیرنده (callerid popup)، اطلاعات تماس در حال انجام و وضعیت صف مربوط به اپراتور است.
از طریق این پنل اپراتورها می توانند وضعیت خود را (login/logout/break) تغییر داده و اطلاعات آماری در مورد تماسهای خود دریافت نمایند و یا تماس را به سوپروایزر انتقال دهند.
یکی از مهمترین ماژولهای مرکز تماس بخش مانیتورینگ و مدیریت مرکز تماس است. جهت اطلاع از وضعیت صف ها ، افراد منتظر در صف ، وضعیت اپراتورهای پاسخگو ، داخلی های مشغول ، شنود مکالمات ، میانگین مدت انتظار و بسیاری از پارامترهای کنترلی مرکز تماس ، داشتن ابزار مانیتورینگ مناسب حیاتی است. نرم افزار SamanAdmin به همین منظور طراحی و تولید شده است. این نرم افزار دارای امکاناتی برای ادمین سیستم جهت مشاهده وضعیت مرکز تماس و کنترل و مدیریت صف ها ، داخلی ها و اپراتور ها دارد.
همچنین سوپروایزرها می توانند از این نرم افزار جهت شنود تماسهای در حین انجام با اپراتورها استفاده کنند و یا تماس را به داخلی خود انتقال داده و با مشتری صحبت کنند.
امکان whisper و یا کنفرانس نیز وجود دارد و سوپروایزرها می توانند بدون اینکه مشتری متوجه شود با اپراتور صحبت کنند
و وی را جهت پاسخگویی مناسب به مشتری راهنمایی نمایند و یا وارد مکالمه شده و با هر دو صحبت کنند.
به منظور کنترل نحوه پاسخگویی اپراتورها ، رسیدگی به شکایات مشتریان ، اصلاح فرآیندها و آموزش اپراتورها ، ضبط مکالمات از اهمیت ویژه ای در سامانه های مرکز تماس برخوردار است.
کلیه مکالمات شامل ورودی خروجی و داخلی به داخلی قابل ضبط و نگهداری است.
مکالمات ضبط شده از طریق پنل کاربری قابل جستجو ، پخش و دانلود هستند که بر اساس سطح دسترسی کاربر می توان اجازه آنرا به فرد و یا افراد خاص اختصاص داد.
جهت کنترل کیفیت و حجم مکالمات ، فرمت فایلهای ضبط مکالمات قابل تعریف به فرمتهای مختلف می باشد.
این امکان شامل کلیه بخشهایی در مرکز تماس است که لازم است پیام تماس گیرندگان ضبط شود و شامل صندوق صوتی ، شکایات و پیگیری شکایات و ارائه پیشنهادات و انتقادات می باشد.
به کمک اين بخش تماس گيرندگان می توانند پیام خود را ضبط نمایند در صندوق صوتی کارمندان و يا مديران شرکت پيغام بگذارند.
تعداد صندوق های صوتی نامحدود بوده و هر داخلی و يا هر فرد در سازمان مي توان صندوق صوتی داشته باشد ،
صاحبان صندوق های صوتی از طريق تماس با سيستم و ارائه شماره صندوق و رمز عبور می توانند پيغامهای رسيده را بررسی نمايند و يا از طريق رايانه و پنل کاربری تحت شبکه به پيغامها دسترسی پيدا کنند.
درصورت نیاز به ارائه کد پیگیری ، سيستم بصورت خودکار پس از ضبط پیام شماره ای را به عنوان کد پیگیری پیام مطرح شده اعلام می نماید.
سپس این پیام توسط اپراتورها بررسی و پاسخ صوتی به آنها اختصاص داده می شود . شخص تماس گيرنده می تواند با انجام تماس مجدد و ارائه کد پیگیری ، پاسخ خود را دريافت نمايد.
این ماژول وظیفه ارسال و دریافت فکس را به عهده دارد. تماس گیرندگان می توانند برای بخشهای مختلف فکس ارسال نمایند.
فکسهای دریافتی در کارتابل مشخص ذخیره شده و کاربران می توانند از طریق پنل کاربری فکسها را مشاهده کنند.
این بخش نیز همانند بخش صندوق صوتی دارای امکاناتی جهت دسته بندی و ارجاع فکس ها به سایر کاربران دارد.
بخش ارسال فکس نیز شامل ارسال بصورت گروهی و ارسال تکی است. از امکان ارسال گروهی فکس ، می توان جهت ارسال اطلاعات نوشتاری و تصويري شامل اطلاعات سازمان ، اطلاعات مالی، صورتحساب ، اطلاعیه ها ، بخشنامه ها و غيره برای مشتریان استفاده نمود.
جهت سهولت در ارسال فکس نرم افزار جداگانه های بنام TibaSendFax در این مرکز تماس وجود دارد که پس از نصب بر روی کامپیوتر ، درصورتی که بر روی فایلهای از نوع عکس ، pdf ، word و excel کلیک راست نمایید
و گزینه بنام tibasendfax را کلیک کنید ، صفحه ای جهت ورود شماره تلفن مخاطب باز شده و می توانید از طریق آن فکس خود را ارسال نمایید.
یکی از جذابترین امکانات سیستم امکان تشخیص صحبت و یا دقیق تر دستور صوتی است بدین ترتیب که تماس گیرنده می تواند پس از شنیدن پیام صوتی انتخاب خود را بجای وارد نمودن کلید ، بصورت صوتی بیان کند. به عنوان مثال جهت ارتباط با نفر موردنظر ، نام و یا نام خانوادگی فرد موردنظر را بیان کند و سیستم بصورت خودکار تماس را به شخص موردنظر وصل نماید. ویا درصورتی که با بخش خاصی کار دارد نام واحد موردنظر را اعلام کند مثلا بخش حسابداری و یا فروش. این ماژول دارای کاربردهای دیگری نیز مانند تشخیص کلمه خاص در مکالمه می باشد.
جهت بررسی عملکرد اپراتورها می توان از تماس گیرندگان درخواست نمود تا در انتهای تماس به نحوه پاسخگویی اپراتور امتیاز دهند. این امتیاز ها یکی از اطلاعات ارزش گذاری اپراتورها است و باعث افزایش کیفیت پاسخگویی می شود. علاوه بر نظر سنجی اپراتورها ، می توان از تماس گیرندگان درخواست نمود تا در مورد موضوعات مختلف نظر بدهند و سوالات نظرسنجی تنظیم کرد تا در حین تماس از تماس گیرنده سوال شود و تماس گیرنده با ورود عدد (مثلا از 1 تا 5) میزان رضایت خود را اعلام کند. گزارشات نظر سنجی بر اساس سوالات و اپراتور ها و درصد رضایت تماس گیرندگان و امکان دسترسی به اطلاعات تماس مشتریان ناراضی و مکالمه ضبط شده نیز جهت بررسی وجود دارد.
سامانه مرکز تماس سامان می تواند بصورت خودکار با شماره تلفن مشتریان تماس گرفته و پیام پخش کند و یا از تماس گیرنده اطلاعات دریافت نموده و در بانک اطلاعاتی ذخیره نماید.
این سرویس بیشتر برای یادآوری موضوعات مختلف ، اعلام بدهی ، اعلام اقساط معوقه ، تبلیغات ، نظر سنجی و یا وصول مطالبات بکار می رود.
کاربران می توانند از طریق پنل کاربری فهرستی از شماره تلفن ها و پیامها تعریف کنند یا از اکسل وارد نمایند تا سیستم با آنها تماس بگیرد.
همچنین این سیستم می تواند بصورت خودکار به بانک اطلاعاتی سایر نرم افزار ها متصل شده و اطلاعات تماس مشتریان را بصورت خودکار از بانک اطلاعاتی بخواند و یا از طریق فراخوانی webservice , webapi اطلاعات را دریافت کند.
جهت مدیریت و تعریف اطلاعات و انجام تنظیمات مرکز تماس ، سیستم دارای پنل مدیریتی است که کلیه اطلاعات مرکز تماس از طریق این پنل تعریف می شود.
با توجه به تعاریف کاربران و سطوح دسترسی این پنل قابل استفاده توسط سوپروایزر ها و کاربران عادی نیز می باشد.
در این قسمت امکاناتی مانند تعریف داخلی ها ، تعریف ترانک ها ، تعاریف پایه ، تعریف کاربران و سطوح دسترسی ، تنظیمات سیستم و مشاهده گزارشات تعبیه شده است.
یکی از وظایف مراکز تماس ، ثبت ، نگهداری و پیگیری امور مربوط به مشتریان می باشد.
بخشی از امکانات نرم افزار های CRM در این سیستم وجود دارد و جهت حفظ ارتباط با مشتری و اطلاع از آخرین وضعیت و کارهای انجام شده برای مشتری استفاده می شود.
امکانات این بخش شامل تعریف مشتریان ، اطلاعات تماس ، عملیات انجام شده و اطلاع از آخرین تماسهای مشتری می باشد.
با توجه به اینکه نرم افزار های خاص منظوره CRM در اکثر سازمان ها و شرکتها استفاده می شود ،
مرکز تماس سامان امکان ارتباط با سایر نرم افزارهای CRM را دارد و دارای ماژولهای آماده جهت برقراری ارتباط با آنها است.
چرا VOIP به یک امر مهم در تجارت تبدیل شد ؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس
اصطلاحات کاربردی در سیستم های تلفنی ویپ
تفاوت مرکز تماس (Contact Center) با مرکز تلفن (Call Center)
نصب ضبط مکالمات سیپ ترانک SIPLogic
ضبط مکالمات ویپ چگونه کار می کند؟
_thumbnail.jpg "ویپ VOIP")
